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Aprenda a gerenciar as expectativas dos seus clientes

Aprenda a gerenciar as expectativas dos seus clientes

março 20, 2019

Um consumidor com expectativas ilusórias muitas vezes pode se sentir enganado

Um dos maiores desafios de empresas é conseguir gerenciar a expectativa dos seus clientes. Em muitos momentos, essa pode ser a diferença entre um consumidor satisfeito ou enraivecido. Entretanto, é preciso tomar cuidado para não acabar auto sabotando a sua empresa ainda durante o marketing.

Para tentar ajudar a solucionar esses problemas, os consultores da Young Entrepreneur Council (YEC), uma organização não-governamental de estímulo ao empreendedorismo, deram algumas dicas de como gerenciar a expectativa dos seus clientes. Confira!

Estabeleça limites
É preciso estabelecer limites desde o começo. Sempre mantenha seu cliente cientes das políticas de venda e cancelamento antes mesmo de efetuar a venda.

Usar a mesma linguagem em todas as plataformas da empresa, sempre reforçar pontos importantes quando estiver realizando negociações pelo telefone e mandar e-mails de confirmação são outras dicas valiosas.

Antecipe necessidades e preocupações
Se um cliente vêm até você com um problema, você já perdeu uma grande margem de satisfação e provavelmente não conseguirá recuperá-la mesmo se conseguir resolver o assunto com rapidez.

É preciso ser completamente transparente e antecipar um problema em potencial no momento em que estiver promovendo o seu negócio, de modo que quando o imprevisto acontecer, o cliente não encare como uma surpresa.

Planeje uma comunicação constante
Para conseguir gerenciar as expectativas com sucesso, é preciso ter uma reunião com seus clientes assim que o projeto começar. Isso te permite discutir todos os aspectos do trabalho, estabelecer objetivos e começar a desenvolver uma relação de confiança.

Também é necessário manter uma agenda de comunicação consistente, dando feedbacks dos trabalhos, analisando possíveis problemas e discutindo resultados.

Escreva tudo
Para se certificar que você e seus clientes estejam na mesma página, é preciso ter uma discussão sobre quais sãos suas expectativas e as escrever em um papel.

Desse modo, conforme as coisas prosseguem e os projetos são completados, essas expectativas não podem mudar. Está tudo lá, escrito. Não há como ser mais transparente.

Crie e siga um processo de integração
É preciso integrar os seus clientes à empresa assim que o contrato é firmado. Nesse momento é a hora de definir as expectativas, apresentar a equipe, responder perguntas e prover todos os meios de contato que eles vão precisar para alcançar a empresa durante o projeto.

Assim, uma base para a confiança será firmada, causando menos confusão e falhas na comunicação.

Seja realista sobre os resultados
Essa é a melhor maneira de gerenciar as expectativas de seus clientes. É preciso fazer uma pintura de como a estratégia, táticas e riscos do projeto serão.

Dessa forma, o cliente estará ciente não só de quais resultados poderão ser alcançados, mas qual será o caminho que a empresa fará para chegar até eles.

Trate os negócios como uma parceria
Ao invés de se limitar à aproximação “cliente e vendedor”, aposte em criar um sentimento de  parceria.

Isso pode ser feito estabelecendo objetivos de curto e longo período, criando estratégias em conjunto e compartilhando uma porção do risco. Apesar de ser mais difícil, isso cria um vínculo forte de confiança e comprometimento.

Peça feedbacks
Seja por meio de reuniões ou até mesmo e-mails, é importante perguntar o que o cliente está achando da experiência.

Pergunte questões como quais foram as coisas que eles mais gostaram no produto e quais novas funcionalidades eles gostariam que fossem adicionadas. Isso irá te ajudar a priorizar o desenvolvimento de certos tipos de mercadorias e manter sua clientela informada de quando tais modificações forem feitas.

Desse modo, seus consumidores irão encarar esses desenvolvimentos como um pedido pessoal que foi atendido por sua empresa.

Prometa o mínimo e entregue mais
Em muitos modelos de negócio, como no marketing digital, o resultado é apresentado em forma de números.

Nesses casos, uma forma de gerenciar as expectativas é prometer menos do que você efetivamente consegue entregar. Dessa forma, é possível manter uma margem para imprevistos e ainda ter uma chance de exceder as expectativas da clientela.

Certifique-se que seus vendedores conhecem o produto
Equipes de vendas são motivadas a vender, mas nessa ânsia de bater metas muitos erros podem ser cometidos.

Prometer demais para clientes é o primeiro passo para a decepção. É necessário garantir que sua equipe conhece os produtos que estão sendo vendidos, assim como suas capacidades e limitações. Garanta também que sempre haja um expert no produto durante as reuniões de vendas.

Fonte: Revista Pequenas Empresas e Grandes Negócios

Fonte da Imagem: Food photo created by freepik – www.freepik.com

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