{"id":2864,"date":"2019-03-14T08:41:59","date_gmt":"2019-03-14T11:41:59","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkcertificacao.com.br\/?p=2864"},"modified":"2019-03-14T08:41:59","modified_gmt":"2019-03-14T11:41:59","slug":"customer-experience-por-que-investir","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkcertificacao.com.br\/novo\/customer-experience-por-que-investir\/","title":{"rendered":"Customer Experience: por que investir nele \u00e9 t\u00e3o importante?"},"content":{"rendered":"

Ao longo dos \u00faltimos anos, esse termo vem ganhando bastante for\u00e7a quando falamos em relacionamento com o cliente. Mas foi depois do grande boom<\/em> da internet, com o constante desenvolvimento de novas formas do cliente se relacionar com a empresa, que o Customer Experience<\/em> passou a ser mais valorizado, principalmente pelas grandes empresas.<\/p>\n

Mas ent\u00e3o, o que vem a ser Customer Experience<\/em>?<\/strong><\/p>\n

Customer Experience<\/em>, ou Experi\u00eancia do Cliente, ou simplesmente CX, \u00e9 o conjunto de intera\u00e7\u00f5es que acontecem entre consumidor e empresa ao longo de toda a jornada do cliente. Cada uma delas \u00e9 chamada de ponto de contato e podem ocorrer no pr\u00e9, durante ou p\u00f3s venda. O importante \u00e9 que, em todos os momentos de intera\u00e7\u00e3o, as expectativas dele sejam correspondidas, ou superadas.<\/p>\n

\u00c9 necess\u00e1rio melhorar o CX da empresa pois ele influencia diretamente a venda e a reten\u00e7\u00e3o de clientes. Um bom customer experience<\/em> ajuda a construir mem\u00f3rias e la\u00e7os afetivos que ajudam a manter a fidelidade dos consumidores, gerando valor para a empresa. Logo, o CX tem como objetivo melhorar as intera\u00e7\u00f5es entre cliente e empresa, aumentando o faturamento da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Falando assim, parece at\u00e9 um pouco complicado, j\u00e1 que ter\u00edamos que mapear todas as formas poss\u00edveis do consumidor interagir com a organiza\u00e7\u00e3o e como ele iria se comportar em cada uma. Isso seria imposs\u00edvel, j\u00e1 que n\u00e3o podemos prever como uma pessoa ir\u00e1 se comportar. Por\u00e9m, podemos perceber como, onde e quando a intera\u00e7\u00e3o pode ocorrer e guiar o cliente ao longo da jornada.<\/p>\n

CX \u00e9 diferente de atendimento<\/strong><\/p>\n

Pode at\u00e9 parecer que a experi\u00eancia do cliente fica restrita a parte de atendimento, vendas ou marketing. Mas n\u00e3o \u00e9 assim que ela deve ser vista. Customer Experience<\/em> \u00e9 uma cultura que deve fazer parte de toda a empresa, pois todos seus membros atendem clientes, sejam internos ou externos.<\/p>\n

Os contatos podem ocorrer por telefone, redes sociais, chat, e-mail ou atrav\u00e9s de um vendedor. A intera\u00e7\u00e3o pode ser entre clientes e vendedores, mas tamb\u00e9m entre vendedores e o setor de suporte, se for o caso de um redirecionamento, por exemplo. Independente de qual seja essa intera\u00e7\u00e3o, a experi\u00eancia deve atender as expectativas do consumidor.<\/p>\n

Por isso, mesmo que exista um departamento especializado nisso, \u00e9 necess\u00e1rio que todos se vejam como respons\u00e1veis por manter essa cultura dentro da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Como aplicar Customer Experience<\/em>, mesmo sendo pequeno?<\/strong><\/p>\n

O nome \u00e9 em ingl\u00eas, ent\u00e3o muitos pensam que isso \u00e9 algo apenas para empresas grandes, como Netflix ou Nubank. Apesar de essas empresas possu\u00edrem um bom CX, tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel aplicar em neg\u00f3cios menores.<\/p>\n

O primeiro passo \u00e9: conhecer o consumidor.<\/strong><\/p>\n

Ao conhec\u00ea-lo, voc\u00ea percebe qual a poss\u00edvel jornada dele, prevendo as necessidades que podem surgir ao longo do caminho. Assim \u00e9 poss\u00edvel saber n\u00e3o s\u00f3 quais as expectativas o produto deve atender, mas tamb\u00e9m como agir em cada uma das intera\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

Assim como investir no pr\u00e9-venda \u00e9 essencial para guiar o cliente ao longo da jornada e garantir a venda, o p\u00f3s-venda \u00e9 essencial para continuar atendendo as expectativas dele. Ap\u00f3s a sa\u00edda do produto, voc\u00ea deve mapear quais as poss\u00edveis intera\u00e7\u00f5es que o consumidor pode ter com a organiza\u00e7\u00e3o. Ele precisar\u00e1 de suporte? Ter\u00e1 d\u00favidas de como utilizar o produto? O meu produto \u00e9 f\u00e1cil de ser manuseado ou utilizado? Essas s\u00e3o quest\u00f5es que devem ser respondidas pela parte de Customer Experience<\/em>.<\/p>\n

Al\u00e9m disso, \u00e9 preciso levar em considera\u00e7\u00e3o a intera\u00e7\u00e3o com outros canais de comunica\u00e7\u00e3o, que n\u00e3o s\u00e3o, necessariamente, focados em vendas. Esse \u00e9 o caso das redes sociais, por exemplo. Focadas em estabelecer um relacionamento com os consumidores, a experi\u00eancia de atendimento nesse canal tamb\u00e9m deve ser levada em considera\u00e7\u00e3o. Caso contr\u00e1rio, ao desprez\u00e1-las, pode ser que voc\u00ea tenha que fazer um gerenciamento de crise<\/a>, mesmo que pequena.<\/p>\n

Com base em todas as informa\u00e7\u00f5es sobre seus potenciais consumidores, \u00e9 preciso elaborar uma vis\u00e3o clara de qual deve ser experi\u00eancia do consumidor. Tal vis\u00e3o deve estabelecer princ\u00edpios que sirvam para guiar a forma de agir diante do consumidor e suas expectativas. Esses princ\u00edpios devem estar dentro de cada um dos setores da empresa. Dessa maneira, independentemente de qual parte entrar em contato com o cliente, todos estar\u00e3o comprometidos com o customer experience<\/em>.<\/p>\n

Outro ponto importante que sempre deve ser lembrado \u00e9 colher feedbacks<\/em> regularmente de seus clientes. Por exemplo, voc\u00ea pode colher o feedback<\/em> do atendimento ap\u00f3s uma venda, ou em uma determinada \u00e9poca.<\/p>\n

Tamb\u00e9m \u00e9 poss\u00edvel colher esse feedback<\/em> em tempo real. Assim \u00e9 poss\u00edvel melhorar a experi\u00eancia do cliente de acordo com os princ\u00edpios que foram estabelecidos previamente. Com a ajuda de um CRM, \u00e9 poss\u00edvel registrar as informa\u00e7\u00f5es sobre determinado cliente. Essas informa\u00e7\u00f5es devem estar dispon\u00edveis e serem registradas por todos, de modo que cada parte da empresa possa ter acesso, n\u00e3o apenas quem cuida do Customer Experience<\/em>.<\/p>\n

Com essas informa\u00e7\u00f5es em m\u00e3os, voc\u00ea deve procurar formas de melhorar o CX do neg\u00f3cio. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel criar uma conex\u00e3o entre empresa e consumidor para que ocorra n\u00e3o s\u00f3 o fechamento de uma venda. Ou mesmo que ele seja fiel \u00e0 marca, podendo divulg\u00e1-la para outras pessoas.<\/p>\n

Tais pr\u00e1ticas devem ser constantes. As expectativas do cliente sempre est\u00e3o mudando e crescendo. Por isso, customer experience<\/em> n\u00e3o deve ser visto como um trabalho pontual. Estudar o cliente \u00e9 um trabalho constante, mas que no final garante que a empresa atenda as expectativas dele.<\/p>\n

Portanto, entregar o que o consumidor deseja com o produto \u00e9 importante. Mas a forma como ela \u00e9 feita desde o in\u00edcio da jornada tamb\u00e9m \u00e9 essencial para obter sucesso com a venda e a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente, principalmente no p\u00f3s-venda. Em cada momento em que ele interage com a empresa, as expectativas dele devem ser atendidas e, se poss\u00edvel, superadas. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel ter uma empresa com um customer experience<\/em> de sucesso.<\/p>\n

Fonte da Imagem: Bakery photo created by freepik – www.freepik.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ao longo dos \u00faltimos anos, esse termo vem ganhando bastante for\u00e7a quando falamos em relacionamento com o cliente. Mas foi depois do grande boom da internet, com o constante desenvolvimento de novas formas do cliente se relacionar com a empresa, que o Customer Experience passou a ser mais valorizado, principalmente pelas grandes empresas. Mas ent\u00e3o, […]<\/p>\n

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