Ningu\u00e9m gosta de lidar com clientes dif\u00edceis e reclama\u00e7\u00f5es. Contudo, seja qual for a \u00e1rea de neg\u00f3cio, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o inevit\u00e1veis! Quer seja face a face, por telefone, ou atrav\u00e9s das redes sociais\u2026 todos n\u00f3s precisamos de estar preparados para lidar com estas situa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
De seguida apresentamos-lhe 10 maneiras de lidar com as reclama\u00e7\u00f5es dos clientes:<\/p>\n
1- Agrade\u00e7a ao cliente que reclamou<\/strong> 2- N\u00e3o adote um comportamento defensivo<\/strong> 3- Reconhe\u00e7a o que \u00e9 importante para o cliente<\/strong> 4- Pe\u00e7a desculpa, antecipadamente, uma vez<\/strong> 5- Expresse o seu desejo de melhorar<\/strong> 6- Ofere\u00e7a informa\u00e7\u00f5es \u00fateis<\/strong> 7- Contenha o problema<\/strong> 8- Online \u2013 Monitoriza\u00e7\u00e3o e r\u00e1pida a\u00e7\u00e3o<\/strong> 9- Recupere e fidelize o cliente<\/strong> 10- Fa\u00e7a um plano de gest\u00e3o de crise offline e online Fonte: Marketing e Vendas<\/a> Ningu\u00e9m gosta de lidar com clientes dif\u00edceis e reclama\u00e7\u00f5es. Contudo, seja qual for a \u00e1rea de neg\u00f3cio, as reclama\u00e7\u00f5es s\u00e3o inevit\u00e1veis! Quer seja face a face, por telefone, ou atrav\u00e9s das redes sociais\u2026 todos n\u00f3s precisamos de estar preparados para lidar com estas situa\u00e7\u00f5es. De seguida apresentamos-lhe 10 maneiras de lidar com as reclama\u00e7\u00f5es dos […]<\/p>\n
\nAgrade\u00e7a-lhe pelo tempo, esfor\u00e7o, comunica\u00e7\u00e3o, feedback e sugest\u00f5es. O cliente que reclama pode sempre mudar para outro fornecedor sem dizer nada. Ao dizer-lhe algo, est\u00e1 a dar-lhe a possibilidade de melhorar.<\/p>\n
\nLembre-se que os clientes que reclamam tendem a exagerar as situa\u00e7\u00f5es. Quando um cliente reclama, f\u00e1-lo porque se sente injusti\u00e7ado de alguma maneira. N\u00e3o tem de concordar com o que ele diz, mas tem de o ouvir! Logo, adotar um comportamento defensivo apenas vai piorar a situa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\nMesmo se considerar que a queixa do cliente \u00e9 injusta, existe sempre alguma coisa que ele valoriza na sua empresa que esta n\u00e3o cumpriu. Abrace esse valor. O que o cliente quer \u00e9 sentir-se bem e satisfeito. Por exemplo, se um cliente diz que o seu servi\u00e7o foi lento, ent\u00e3o o cliente valoriza a rapidez. \u00c9 ent\u00e3o o momento de reconhecer que ele merece um servi\u00e7o r\u00e1pido e eficiente.<\/p>\n
\nTodos n\u00f3s sabemos que o cliente n\u00e3o tem sempre raz\u00e3o. Mas o cliente \u00e9 sempre o cliente. N\u00e3o tem de admitir que est\u00e1 errado, mas deve pedir desculpa pelo inconveniente. Quando faz isso, est\u00e1 a demonstrar compreens\u00e3o e empatia.<\/p>\n
\nQuando compreender aquilo que o cliente valoriza, mostre-lhe exemplos do que a sua empresa faz, que o ajudam a ter um bom desempenho nessa \u00e1rea. Explique, calmamente, o que aconteceu. Mostre que \u00e9 sincero no seu compromisso de fazer bem em \u00e1reas que o cliente valoriza.<\/p>\n
\nEm parte, ouvir o cliente passa por responder a todas as perguntas que ele tenha sobre uma situa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica. Forne\u00e7a, tanto quanto poss\u00edvel, informa\u00e7\u00e3o adicional e \u00fatil. Se ele fizer uma pergunta \u00e0 qual n\u00e3o sabe responder, diga-lhe que vai obter a informa\u00e7\u00e3o para lhe dar. E depois, cumpra o prometido. Estas situa\u00e7\u00f5es s\u00e3o oportunidades adicionais para dizer, atrav\u00e9s das suas a\u00e7\u00f5es, que valoriza as necessidades e os interesses do cliente.<\/p>\n
\nAs emo\u00e7\u00f5es propagam-se e escalam rapidamente, especialmente quando surgem num ambiente de insatisfa\u00e7\u00e3o com algo ou algu\u00e9m. Quer seja nas redes sociais, ou num local f\u00edsico, procure conter o problema ou reclama\u00e7\u00e3o. Conter o problema online est\u00e1 tacitamente relacionado com o ponto seguinte.<\/p>\n
\nNos tempos atuais, em que a internet faz parte das nossas vidas, \u00e9 quase impens\u00e1vel n\u00e3o prestar aten\u00e7\u00e3o a este meio. Mas estar presente nos canais digitais implica estar com rigor, estrat\u00e9gia e monitoriza\u00e7\u00e3o constante. Em caso de reclama\u00e7\u00e3o, \u00e9 importante agir rapidamente porque um cliente insatisfeito pode destruir, em poucos minutos, a imagem e reputa\u00e7\u00e3o de uma marca, atrav\u00e9s das redes sociais ou noutros locais da internet dedicados a queixas de consumidores. Um cliente descontente partilha muito facilmente a sua experi\u00eancia negativa de forma viral e um comerciante negligente pode sofrer as consequ\u00eancias dessa falta de aten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
\nMostre ao cliente que se preocupa com ele, mesmo se sentir que a sua empresa fez tudo corretamente. \u00c9 mais f\u00e1cil manter um cliente do que ganhar um novo cliente. Fa\u00e7a mea culpa e n\u00e3o hesite em oferecer vouchers, descontos ou brindes se tal for necess\u00e1rio para recuperar o seu cliente.<\/p>\n
\nUma reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 uma coisa, mas se a situa\u00e7\u00e3o escalar, rapidamente pode transformar-se numa crise. A melhor forma para se preparar para uma crise \u00e9 criar um plano de gest\u00e3o de crise que tenha j\u00e1 previstos diversos cen\u00e1rios de crise e metodologias de resposta e a\u00e7\u00e3o, para que possa agir de forma r\u00e1pida e estrat\u00e9gica.<\/p>\n
\nFonte da imagem: Designed by Mindandi<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"