\u00c9 um belo dia ensolarado e tudo parece estar certo. At\u00e9 que voc\u00ea percebe que as redes sociais de sua empresa est\u00e3o ficando cheias de coment\u00e1rios negativos e voc\u00ea n\u00e3o sabe o que est\u00e1 acontecendo. \u00c9 nesse momento que voc\u00ea percebe que est\u00e1 enfrentando uma crise nas redes sociais.<\/p>\n
Nenhuma empresa ou pessoa est\u00e1 preparada para vivenciar tal momento. Pensando nisso, aqui v\u00e3o algumas dicas sobre o que fazer nesse momento.<\/p>\n
Identifica\u00e7\u00e3o da crise<\/strong><\/p>\n O primeiro passo \u00e9 entender o que \u00e9 ou n\u00e3o uma crise e qual o n\u00edvel da crise. Um coment\u00e1rio negativo, uma m\u00e1 avalia\u00e7\u00e3o, n\u00e3o \u00e9 uma crise. Uma crise pode se caracterizar por:<\/p>\n Tratamento<\/strong><\/p>\n Uma vez diagnosticado o n\u00edvel da crise a partir desses tr\u00eas pontos, \u00e9 hora de agir sobre o que tem ocorrido. De acordo com um plano de conting\u00eancia pr\u00e9-estabelecido, voc\u00ea deve entender o problema que gerou a crise e agir sobre ele. Seguem algumas dicas:<\/p>\n – Informe aos colaboradores sobre a crise<\/p>\n Sua equipe sempre deve estar informada sobre o assunto e como agir nesse caso. E isso n\u00e3o envolve apenas o time de comunica\u00e7\u00e3o, mas sim todos os colaboradores, pois eles tamb\u00e9m s\u00e3o porta vozes da empresa. Essas pessoas tamb\u00e9m precisam saber como agir nesse caso.<\/p>\n – Saiba como responder<\/p>\n Reconhecido o problema, sua a\u00e7\u00e3o deve ser r\u00e1pida para conter um desgaste maior. Seja qual for a resposta, \u00e9 importante que ela seja clara e objetiva, evitando dar margem para interpreta\u00e7\u00f5es nada amig\u00e1veis. A resposta tamb\u00e9m sempre deve envolver um pedido de desculpas, pontuando as responsabilidades da empresa sobre o ocorrido.<\/p>\n Ainda, ao responder alguns coment\u00e1rios que s\u00e3o d\u00favidas sobre o ocorrido ou sobre a resposta dada, \u00e9 necess\u00e1rio ser explicativo e bastante objetivo, evitando criar ou entrar em uma discuss\u00e3o. Assim como n\u00e3o \u00e9 aconselh\u00e1vel apagar coment\u00e1rios negativos, responder um coment\u00e1rio que foi feito em cima de uma resposta j\u00e1 dada soa como uma argumenta\u00e7\u00e3o, criando outro problema.<\/p>\n Nessa perspectiva, \u00e9 necess\u00e1rio saber quando falar e se voc\u00ea realmente deve faz\u00ea-lo. Se voc\u00ea j\u00e1 deu as devidas explica\u00e7\u00f5es e j\u00e1 apresentou como ir\u00e1 resolver os problemas que surgiram, o melhor a se fazer \u00e9 sil\u00eancio. \u00c9 importante sair de cena por um instante, j\u00e1 que o tempo ser\u00e1 o seu melhor aliado.<\/p>\n – Saiba onde responder<\/p>\n Tal resposta deve vir no mesmo meio em que se instaurou a crise. Se foi no Twitter, voc\u00ea n\u00e3o deve respond\u00ea-la no Facebook. Isso s\u00f3 ir\u00e1 trazer mais pessoas discutindo sobre o assunto, e marketing negativo n\u00e3o \u00e9 algo que voc\u00ea precisa agora. Esse pedido de desculpas na mesma rede ajuda voc\u00ea a concentrar os coment\u00e1rios negativos e detratores em um s\u00f3 local, deixando as demais \u00e1reas longe desse fen\u00f4meno.<\/p>\n – Esteja sempre preparado<\/p>\n Passada a crise, voc\u00ea deve avaliar seu desempenho durante o per\u00edodo. Voc\u00ea fez uma boa gest\u00e3o? Quais foram as li\u00e7\u00f5es aprendidas? O que deu certo e o que deu errado? \u00c9 importante fazer isso para estar preparado para uma pr\u00f3xima e j\u00e1 saber como agir de acordo com o plano pr\u00e9-estabelecido, pois, como sabemos, ela pode chegar a qualquer momento. E lembre-se de sempre manter o monitoramento constante, rastreando men\u00e7\u00f5es, hashtags ou qualquer outro tipo de cita\u00e7\u00e3o que envolva o nome da sua empresa.<\/p>\n Refer\u00eancias: ConvinceAndConvert<\/a>; Advanced Web Ranking<\/a><\/p>\n\n