{"id":754,"date":"2018-09-11T14:44:34","date_gmt":"2018-09-11T17:44:34","guid":{"rendered":"https:\/\/www.linkcertificacao.com.br\/?p=754"},"modified":"2018-09-11T14:44:34","modified_gmt":"2018-09-11T17:44:34","slug":"resolver-problemas-com-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.linkcertificacao.com.br\/novo\/resolver-problemas-com-clientes\/","title":{"rendered":"3 segredos para resolver problemas com clientes"},"content":{"rendered":"

Saiba como preparar os funcion\u00e1rios para que restaurem a confian\u00e7a do consumidor na empresa<\/em><\/p>\n

Por mais que voc\u00ea se esforce, nem sempre a rela\u00e7\u00e3o com o\u00a0consumidor\u00a0<\/strong>d\u00e1 certo. Nesses momentos, \u00e9 essencial que a pessoa na posi\u00e7\u00e3o de atendimento saiba lidar com a situa\u00e7\u00e3o. Ela precisa mostrar ao\u00a0cliente\u00a0<\/strong>que ele vai ter a ajuda que deseja \u2013 e, ao mesmo tempo, encontrar uma solu\u00e7\u00e3o que seja positiva tamb\u00e9m para a empresa. A colunista da\u00a0Inc.<\/a>\u00a0Vanessa Merit Nornberg d\u00e1 tr\u00eas dicas para preparar qualquer pessoa da equipe para resolver problemas.<\/p>\n

1 – Ou\u00e7a primeiro, fale depois<\/strong>
\nOs conflitos podem causar medo. \u00c9 por isso que, assim que os empregados se deparam com um cliente raivoso, ou eles se tornam reativos, interrompendo o consumidor, ou fogem, ficando em sil\u00eancio. Mas nenhuma das duas atitudes s\u00e3o boas. \u00c9 preciso ouvir. S\u00f3 assim ser\u00e1 poss\u00edvel entender o problema e a emo\u00e7\u00e3o do cliente. \u00c0s vezes, um produto que foi enviado com defeito ao consumidor n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica quest\u00e3o a ser resolvida. Ele pode estar bravo porque estava contando com o item naquele dia ou porque queria dar o produto de presente e passou vergonha. \u00c9 necess\u00e1rio prestar aten\u00e7\u00e3o n\u00e3o s\u00f3 no que o cliente diz, mas tamb\u00e9m no que ele n\u00e3o diz.<\/p>\n

2 – Seja espec\u00edfico<\/strong>
\nSempre existem diversas maneiras de resolver um problema. Mas, para ter sucesso, \u00e9 ideal ser bastante espec\u00edfico em todos os passos. \u00c9 importante fazer perguntas ao cliente e oferecer op\u00e7\u00f5es detalhadas. Explique claramente quais ser\u00e3o os pr\u00f3ximos passos. \u00c9 isso que vai fechar a ferida e possivelmente restaurar a confian\u00e7a do consumidor na empresa. Vanessa, que \u00e9 dona de uma empresa fabricante de joias, d\u00e1 um exemplo: se um cliente n\u00e3o recebeu um produto, o funcion\u00e1rio pergunta qual seria o uso desse item e que problemas isso causou. Se o cliente deixou de revender o item naquele dia, o atendente manda n\u00e3o s\u00f3 o item que faltou, mas tamb\u00e9m outro, gratuito, para repor o faturamento que o cliente perdeu. Ao oferecer essa op\u00e7\u00e3o, a funcion\u00e1ria mostra que entende a situa\u00e7\u00e3o e que est\u00e1 se esfor\u00e7ando de verdade para reparar o erro.<\/p>\n

3 – Ofere\u00e7a confian\u00e7a e compaix\u00e3o<\/strong>
\nO cliente irado n\u00e3o quer que o interlocutor vire uma po\u00e7a de inseguran\u00e7a. Ele quer algu\u00e9m que entenda a sua raiva, perdoe suas palavras duras e assegure que a empresa o ajudar\u00e1. Isso s\u00f3 vai acontecer se o funcion\u00e1rio responder com autoconfian\u00e7a e convic\u00e7\u00e3o das suas propostas. N\u00e3o basta tentar liquidar o problema. \u00c9 necess\u00e1rio mostrar que a empresa sabe quais s\u00e3o as suas responsabilidades e quer aprender a li\u00e7\u00e3o. No exemplo proposto por Vanessa, em vez de a funcion\u00e1ria dizer \u201cSinto muito pelo inconveniente. Vou mandar os produtos faltantes hoje\u201d, ela precisa falar: \u201cIsso \u00e9 muito ruim. Pe\u00e7o desculpas pelo nosso erro. Vou te fazer algumas perguntas e decidiremos a melhor maneira de voc\u00ea conseguir o precisa o mais rapidamente poss\u00edvel\u201d. Dessa forma, o cliente se acalma porque sabe que pode contar com a pessoa que est\u00e1 do outro lado.<\/p>\n

Fonte: Revista Pequenas Empresas Grandes Neg\u00f3cios<\/a><\/p>\n

Fonte da Imagem: Projetada pelo Freepik<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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