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Neste artigo, vamos entender melhor sobre a importância de um suporte completo e adequado para a parceria ser um verdadeiro sucesso.
Por Viviane Almeida.
O sucesso de uma parceria de certificação digital depende de vários fatores. Qualidade dos produtos e serviços ofertados, imagem da empresa certificadora, localização, modelo de gestão, suporte, entre outros.
A Autoridade de Registro (AR) é a empresa responsável pela interface entre o usuário e a Autoridade Certificadora. Ela tem por objetivo o recebimento, validação, encaminhamento de solicitações de emissão ou revogação de certificados digitais às certificadoras e identificação presencial, de seus solicitantes. Em termos gerais é a empresa que presta o atendimento ao cliente final.
Antes de iniciar o trabalho como AR, é obrigatório todo um processo de credenciamento e habilitação. Com isso, o maior desafio ao firmar uma parceria é a insegurança. Isso não quer dizer necessariamente falta de experiência ou confiança no negócio. Afinal, o mercado muda muito rápido e isso exige constante aprendizado em qualquer que seja o segmento, o que dá ao empreendedor a sensação de estar constantemente defasado.
É por isso que a AR precisa se sentir segura para superar suas incertezas e desenvolver seu trabalho de forma consistente, gerando lucros e não apenas se mantendo no mercado. No início, a ansiedade em acertar pode fazer com que o empreendedor se sinta sobrecarregado de tarefas e responsabilidades.
Assim como a certificadora deve apoiar as ARs que utilizam seu sistema, é necessário que as Autoridades de Registro auxiliem os pontos de atendimento vinculados a ela. Só assim ela garantirá um ótimo padrão de atendimento. Ao mesmo tempo, o posto de atendimento terá prosperidade nos negócios, aumento o faturamento da própria AR.
Um suporte bem feito não significa apenas tirar dúvidas e dar sugestões. Vai muito, além disso.
Podemos dividir o apoio dado ao parceiro em duas etapas: Pré e Pós-credenciamento.
Pré Credenciamento:
Pós Credenciamento:
O principal papel da Autoridade de Registro após o credenciamento é viabilizar a operação comercial naquele posto de atendimento. Para tanto, ela deve dar suporte a ações de promoção de vendas e marketing.
Outro suporte bastante importante é o suporte operacional e técnico. Do ponto de vista operacional, é necessário que a AR treine seu agentes de registro para que façam um bom atendimento. Não é apenas um bom conhecimento do sistema, mas também em relação à documentação e obrigatoriedades de utilização do certificado digital.
Muitas certificadoras oferecem suporte operacional e treinamento prático para os agentes de registro das Autoridades de Registro. Esse é o caso da Link, por exemplo. Porém, durante cotidiano de atendimento, dúvidas podem surgir. Por isso, é importante que as ARs tenham suporte interno para treinar e auxiliar seus agentes de registro.
A principal vantagem de ter um suporte interno é a possibilidade de ter um atendimento mais ágil e padronizado, mas sem deixar de atender aos requisitos da certificadora. Tendo um suporte interno específico para tal tarefa, os agentes de registro se sentem mais seguros. Eles têm certeza de que há alguém pronto para ajudá-los, que está ligada diretamente a gestão da AR.
Ainda, a empresa tem menos problemas em relação a erros de emissão dos certificados. Quem estiver a frente deste papel, pode acompanhar de perto o trabalho desenvolvido pelo agente de registro e assim mensurar a qualidade da operação da empresa. Também observar quanto ao cumprimento das regras exigidas pelo ITI , o que pode acarretar em sanções para AR, caso sejam transgredidas. Ao constatar, é possível corrigir o problema e evitar maiores adversidades.
A última vantagem de ter essa pessoa é a possibilidade de networking entre os colaboradores. Todos os agentes de registro passam a se relacionar de forma que consigam se ajudar. Ao mesmo tempo, se sentem mais motivados, já que sabem que há pessoas que para assisti-lo caso necessite.
Ficou clara a importância do suporte? Só com ele é possível dar maior segurança aos processos de validação, ao mesmo tempo em que melhora na qualidade do atendimento. O agente de registro se sente mais seguro e passa a exercer melhor suas atividades. O diferencial é a comunicação e bons relacionamentos entre a cadeia, através da clareza e da organização.
Dê a devida importância a isso e sua empresa estará no caminho certo.
Viviane Almeida é chefe do setor da equipe de treinamento da Link Certificação Digital. É responsável pela formação de multiplicadores, pessoas responsáveis pelo suporte e formação do agente de registro na Autoridade de Registro.
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